Interview – Sebastien Defrance – Community Manager de ALLORESTO.fr

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Le Community Manager, c’est celui qui fait vivre la marque sur le net, mais dont personne ne connait le métier.
C’est pour ça que j’ai demandé au CM d’AlloResto.fr de venir nous parler de son travail.

 

Peux-tu te présenter un peu avant de commencer ?
Oui pas de souci, j’ai 25 ans, un bac pro informatique MRIM et c’est… c’est à peu près tout. La vie ne me laissant pas le choix de poursuivre mes études, je me suis ensuite « auto-formé » par internet qui est une source de connaissances énorme. J’ai eu un premier CDD en tant que CM (Community Manager), et à la fin de celui-ci j’ai trouvé le poste de CM chez ALLORESTO.fr. Aujourd’hui, c’est-à-dire 2 ans plus tard, j’ai même la chance d’avoir une personne qui m’assiste dans ce qui est devenu le Pôle Social Media chez ALLORESTO.fr :)

Ton arrivée chez ALLORESTO.fr s’est passée comment ? Tu as créé le poste ou Ils voulaient explicitement un CM ?
Il y avait déjà quelqu’un qui travaillait sur l’aspect social de l’entreprise avant mon arrivée, mais dont la démission a lancé la recherche d’un(e) remplaçant(e). Alors au chômage, ma (génialissime) conseillère Pole-Emploi m’a fait parvenir l’offre en question, à laquelle j’ai candidaté. J’ai finalement été choisi parmi les autres candidatures retenues. Un recrutement normal quoi ;) avec tout de même beaucoup de chance…

Pour le commun des mortels, le poste de Community Manager est plutôt flou. On a généralement l’image d’une personne devant son écran à faire que des tweet et des « like ». Comment vois-tu ton métier ?
C’est un métier assez abstrait, dans le sens où il n’y a pas UNE bonne façon universelle de le faire, tout doit se faire sur-mesure par rapport à l’entreprise, ses objectifs, sa typologie de clients, etc. De plus, on ne peut pas mesurer autrement qu’avec la technique « du doigt mouillé » le retour sur investissement du social. Du média, oui… du social, non.  Ce qu’il faut bien noter c’est qu’on est sur du « Social Media » mais que beaucoup d’entreprises ne retiennent que le « Media » et passent de fait à côté de toute la valeur ajoutée des réseaux sociaux. A ce prix-là (temps, énergie, créas…), autant rester sur du print ou de la bannière !

C’est également un métier très exigeant dans lequel on ne compte pas ses heures, car Internet ne ferme pas après le boulot, ni le week-end. Je me dois de rester le + joignable possible (de la même manière qu’un technicien IT doit pouvoir être joignable H24 et surveiller ses serveurs

Comme tu dis, c’est assez flou de mesurer ce retour, du coup sur ton contrat ça se passe comment ? On t’impose un nombre d’abonnés par exemple ?
Alors non, pour plusieurs raisons. Par exemple on sait que sur Facebook on ne touchera que ~8% des fans avec un post quand on a de la chance. Du coup on préfère se concentrer sur divers paramètres qualifiés, parmi lesquels : le taux d’engagement, le nombre de feedbacks techniques / expérience utilisateur, le sentiment global vis-à-vis du service, le nombre de retours de type SAV, etc. Pour ce qui est de l’engagement, on ne poste pas juste parce que « oh non il faut faire un post Facebook aujourd’hui ! », mais toujours pour des contenus pertinents ou drôles, et toujours en relation avec notre secteur d’activité ou notre ADN de marque. Poster pour poster, c’est le meilleur moyen de tomber dans la facilité, de faire des posts « forcés » qui perdent toute leur authenticité. Les gens ne sont pas dupes. Ils n’ont pas de temps à accorder pour un énième message de marque sur Facebook, Twitter ou Google+. Alors il faut soit se taire (eh oui, je pense que « savoir se taire » est une compétence de CM beaucoup trop sous-estimée), soit leur en donner pour le temps accordé. Ça demande juste l’humilité d’accepter cela, ainsi que de savoir faire preuve de respect pour ses abonnés…

Marrant que tu dises ça, car sur le tweet qui suis, ressemble plus a de la pub qu’autre chose…
Haha très bon choix ^^ en fait, il s’agit d’un tweet pour justement mettre les pieds dans le plats, refléter le côte trublion d’ALLORESTO.fr (qui fait de l’autodérision sur le marketing), et finalement taper juste : les gens croulent suffisamment sous les publicités toute la journée pour en manger en prime sur les réseaux sociaux alors qu’elle n’est même pas labellisée en tant que telle ! Restons légers :)
alloresto

Et pour la représentation ? On t’impose tel ou tel réseau social ?
Non, j’ai une totale liberté de ce côté-là et j’en suis extrêmement reconnaissant envers ma direction. Ils me font confiance, ce qui me donne une marge de manœuvre inégalable. Ça me permet aussi d’être réactif et surtout créatif !

Est-ce qu’en tant que CM il y a des clans, des réunions, comme on peut le voir pour les bloggeurs par exemple ?
Oui mais c’est très propre aux grandes villes comme regroupements. Mais c’est normal c’est un métier social par défaut, avec des outils et des pratiques qui évoluent constamment… alors ces regroupements permettent d’échanger des astuces (et d’éviter de faire des erreurs) et de rencontrer des personnes intéressantes professionnellement parlant. Ça donne aussi lieu à des débats car comme partout ailleurs, chacun à sa vision des choses :)

En parlant d’erreur, on se souvient du tweet malchanceux de la police nationale, un avis ?

Police-tweet

Une erreur est vite arrivée, il faut bien comprendre que l’on gère bien souvent plusieurs comptes et plusieurs outils (les téléphones, tablettes, etc.). Le vrai souci c’est que nous « sommes » la marque aux yeux du public, on est tout de suite visible et une erreur impacte la marque directement. Tout le monde est humain… la fatigue, l’agacement, le stress, etc. sont autant de paramètres qui jouent sur notre fiabilité.

Et ça t’es déjà arrivé ? Si oui comment ça c’est fini ?
Oui ça m’est déjà arrivé une fois, j’en ai encore honte aujourd’hui. J’ai insulté quelqu’un de connard (eh oui, c’est pas du petit fail) mais je me suis trompé de compte et j’ai utilisé celui de ma marque au lieu d’utiliser mon compte personnel. Immense moment de solitude ! J’ai bien entendu supprimé le tweet en question et j’ai envoyé un message en public au destinataire initial depuis mon compte personnel pour dire que je m’étais trompé de compte : sur Internet rien ne disparaît, alors autant l’assumer directement et publiquement en son nom et de ce fait, dédouaner la marque. Ma direction, que j’ai prévenue de mon fail dans la minute, ne m’en a pas tenu rigueur. Par contre maintenant c’est vrai que je préfère mettre 1 minute de plus pour souffler quand je sens les émotions prendre le dessus, puis répondre…

C’est vrai qu’on a tendance maintenant à appeler le CM comme si c’était le SAV, et du coup attendre une réponse dans la minute. Ca ne vous fait pas chier ?
Non c’est plutôt intéressant ! Au début je répondais à ce genre de message parce qu’il s’agissait de demandes plutôt simples, c’était souvent les mêmes questions qui revenaient. Mais c’est vrai que dernièrement la question de former une personne du SAV aux techniques des réseaux sociaux (ou l’inverse) s’est posée en raison de l’augmentation du volume de demandes qui coïncide avec la hausse de popularité du service :) c’est très rassurant côté client de savoir qu’il y a toujours quelqu’un de présent sur le compte pour répondre à ses questions ou inquiétudes. C’est une des forces d’ALLORESTO.fr. Le vrai truc embêtant c’est quand on est en face de quelqu’un de mauvaise foi ou qui s’est mis en tête de nous ternir la soirée alors qu’on se plie en 4 pour essayer d’arranger les choses, mais je suppose que ça c’est le jeu de tous les services clients du monde :)

Donc l’image du CM seul dans son monde est vraiment complètement fausse ?
Oui, on doit être en contact avec tout le monde, notamment pour améliorer le temps de traitement. Par exemple, nous avons accès à certains outils du SAV pour identifier un client et voir l’état de sa commande, modifier des informations à la volée, etc. D’autre part, nous avons plus de remontées techniques par notre biais que par notre formulaire de remarques et suggestions ! Nous sommes obligés d’interagir avec tous les services de l’entreprise :-)

Avec tout ça, on peut avoir une idée du salaire moyen de CM ?
Il est extrêmement variable en raison du large spectre de responsabilités qui peuvent lui incomber. Chaque entreprise a ses besoins propres, et de la même manière que le CM est sur-mesure, le salaire l’est également. Dans le milieu, pour les mêmes responsabilités que moi et internalisé, on tourne généralement dans une grosse fourchette entre 38 et 45K brut (soit à la louche 2 500€ et 2 900€ par mois net) selon expérience. Note : mes contacts sont majoritairement parisiens, possibilité de variation en région.

Pour toi quel est le meilleur le CM ?
J’aime beaucoup le style du compte @SonyXperiaFR, très réactif, très frais. Et les petites créations graphiques qu’ils publient sont du plus bel effet. Toujours sympa, un peu taquin avec les comptes de concurrents mais toujours avec une bonne dose de malice. Cet esprit bon enfant ajoute vraiment un + ! :)

Le mot de la faim (jeu de mot inside !) ?
Merci à ceux qui commandent sur ALLORESTO.fr, merci à ceux qui vont commander sur ALLORESTO.fr, et les autres … commandez sur ALLORESTO.fr ! Ah vous voyez, le marketing c’est pas trop mon truc… :)

Plus sérieusement, nous avons pleins de projets pour 2014/2015, à tel point qu’on change de locaux car l’équipe se développe bien plus vite que prévu ! Gardez un oeil sur http://www.eatonline.fr/jobs/ ou sur notre page LinkedIn sur lequel je relaye les offres :)

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